电梯维护保养单位服务质量评价规范 DB12/T 1125-2022

电梯维护保养单位服务质量评价规范

DB12/T 1125-2022

      前言

本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则  第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由天津市市场监督管理委员会提出并归口。

本文件起草单位：天津市特种设备监督检验技术研究院、上海三菱电梯有限公司天津分公司、天津轨道交通运营集团有限公司、天津市滨海新区检验检测中心、天津市宝坻区特种设备监督检验站。

本文件主要起草人：毕陈帅、戴光宇、王璇、王志宇、高常进、张清鹏、吕英辉、陈隐圣、单秋林、王琪、吴颖坤、卞敬、赵翠林、苑少军、徐政、徐建民、马洪、杨树钢、马俊杰、胡晓丽、侯全山、邱东。

电梯维护保养单位服务质量评价规范

1　范围

本文件规定了电梯维护保养单位提供的维护保养服务的基本要求、服务范围、服务质量评价内容和技术要求。

本文件适用于委托第三方评价机构开展的电梯维护保养服务质量评价活动，维护保养单位的自我评价也可以参照执行。

注： 本文件所称的电梯是依据《中华人民共和国特种设备安全法》，纳入《特种设备目录》监管范围内的电梯。

2　规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB12/T 627-2018  电梯维护保养质量要求与抽查规则

TSG 07  特种设备生产和充装单位许可规则

3　术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1　
全包维护保养  all inclusive-package maintenance

由电梯维护保养单位与电梯实际使用管理方通过合同约定确立的维护保养类型，其服务内容包含合同期内的所有例行维护保养、故障维修及配件采购供应和使用等。

3.2　
半包维护保养  half-package maintenance

由电梯维护保养单位与电梯实际使用管理方通过合同约定确立的维护保养类型，其服务内容包含部分故障维修、配件采购供应目录或范围及使用等。

3.3　
清包维护保养  clear-package maintenance

由电梯维护保养单位与电梯实际使用管理方通过合同约定确立的维护保养类型，其中零配件采购由使用管理方负责提供，维修费用经双方合同另行约定。

3.4　
按需维保  maintenance on demand

根据电梯安全状况和运行工况，以提高电梯安全性、可靠性为目标，科学确定电梯现场维护保养

项目、内容和周期的一种电梯维护保养模式。

3.5　
救援到场时间  arrival time of rescue

维护保养单位接到困人救援信息的时间点与其派员到达救援现场的时间点两者之间的时间差值（因救援到场过程中发生不可抗力等造成到场超时的情况除外）。

3.6　
故障率  failure rate

电梯维护保养单位处置发生故障的电梯台量与其所维护保养电梯总台量的比值（外部原因及人为原因引起的困人除外）。

3.7　
困人处置率  disposal rate of trapped persons

电梯维护保养单位处置电梯困人起数占其所维护保养电梯总台量的比率（外部原因及人为原因引起的困人除外）。

3.8　
检验一次合格率  one-time pass rate of inspection

在一个定期检验周期内，电梯维护保养单位所维护保养的电梯在检验时，一次性检验结论为合格的电梯台量与其所有维护保养电梯总台量的比值。

3.9　
维护保养服务质量评价  evaluation of maintenance service quality

评价机构按照一定的程序和方法，对参评的电梯维护保养单位提供的维护保养工作服务质量进行综合评价的活动。

4　维护保养服务基本要求

4.1　电梯维护保养单位应依法取得许可资质，应持续满足许可条件，对其提供的电梯维护保养服务质量和安全性能负责。

4.2　电梯维护保养单位聘用的作业人员应依法取得相应特种设备作业人员资格证书，并持证上岗。

4.3　电梯维护保养单位应根据实际维护保养作业的需要，配备相应适量的施工工具、设备设施和检测仪器，并确保处于有效状态，制定和执行仪器设备操作维护规程。

4.4　电梯维护保养单位应与电梯实际使用单位依法签订维护保养合同，合同要素参照附录A执行，履行合同义务，诚信开展经营活动。

4.5　电梯维护保养单位不应转包、分包或者以授权、委托、挂靠等方式变相转包、分包维护保养业务，不应以不正当竞争手段承揽维护保养业务。

4.6　电梯维护保养单位应依据安全技术规范要求，建立符合本单位实际的质量保证体系，实施并保持其适宜性、有效性和充分性。

4.7　电梯维护保养单位应按照安全技术规范和使用维护保养说明书的要求，编制维护保养作业指导文件，制定维护保养计划和方案，按要求开展维护保养作业，保证维护保养质量和作业安全。

4.8　电梯维护保养单位采取“按需维保”方式的，应按照“按需维保”相关文件、安全技术规范和使用维护保养说明书要求开展维护保养作业，保证维护保养质量和作业安全。

4.9　电梯维护保养单位按照有关要求实施电梯“保险+服务”工作的，应落实维护保养单位安全责任，建立电梯“保险+服务”良性工作机制，提升电梯维护保养质量和安全管理水平。

4.10　电梯维护保养单位应遵循“公开、公平、诚实、守信”的原则，规范维护保养经营行为，维护行业秩序,倡导行业自律互助。

4.11　电梯维护保养单位及其人员不应设置技术障碍，不应进行恶性竞争、以次充好、弄虚作假等行为。

4.12　电梯维护保养单位在终止维护保养合同和服务时，应协助使用单位做好相关交接工作，确保电梯在交接过渡期内不脱保。

4.13　电梯维护保养单位应对新承接维护保养的电梯进行全面检查并做记录，为下一步制定维护保养计划和方案提供依据，检查中发现的不符合问题和安全隐患应及时告知使用单位，并配合做好整改工作。

4.14　电梯维护保养单位在承接维护保养工作后，应及时报告所在地特种设备监督管理部门。

4.15　电梯维护保养单位在维护保养作业过程中发现安全隐患时，应采取妥善措施，确保人员和设备安全，并及时告知使用单位。

4.16　维护保养作业人员在开展现场维护保养作业时，应按照规定如实规范填写维护保养记录，完成后经使用单位电梯安全管理人员确认。

4.17　电梯维护保养单位宜逐步搭建电梯远程监测系统，具有对所维护保养电梯运行状况远程实时监测的能力，促进维护保养服务质量的全面提升。

4.18　电梯维护保养单位应借鉴已往电梯维护保养工作经验，结合电梯先进技术的发展和应用，适时评估当前所执行作业指导文件、实施计划和方案的适宜性、充分性和有效性，必要时可增加维护保养要求、内容和项目。

5　维护保养服务范围

5.1　服务承诺

5.1.1　电梯维护保养单位应按照有关规定公开服务承诺，包括但不限于以下内容：

a)   遵守法律、法规、规章、安全技术规范和标准；

b)   建立维护保养设备台账和记录；

c)   保证维护保养服务质量，包括但不限于故障急修、应急救援、技术咨询等；

d)   提供24h应急救援和故障报修服务电话，并保持畅通；

e)   电梯配件、备件备品供应的及时性（全包维护保养、半包维护保养）和质量保证；

f)   受理投诉举报，及时处理解决并反馈结果；

g)   服务质量定期回访和客户满意度调查；

h)   现场维护保养项目、内容、周期等信息；

i)   困人处置率、故障率、应急响应、救援到场时间、一次性检验合格率等指标。

5.1.2　电梯维护保养单位应按照公开服务承诺提供维护保养服务，主动接受使用单位和社会监督。

5.1.3　制定维护保养工作服务标准，除了包含5.1.1中i）涉及的指标外，其他电梯维护保养质量指标应参照国家和本市有关规定执行。

5.1.4　维护保养单位开展“按需维保”的，应按照安全技术规范、使用维护保养说明书及“按需维保”规定等要求，结合电梯使用年限、使用频次、运行状况、使用环境、用途和经历（如故障、事故、修理或改造等情况）及生产单位建议等，确定现场维护保养项目、内容和周期，且符合以下要求：

a)   对具有基于物联网的远程监测系统的电梯，应通过物联网系统实时监测电梯的运行状况，实施在线实时检查维护，现场维护保养间隔最长不超过3个月；

b)   对尚不具备物联网系统的电梯，应每15天通过现场照片、视频等信息化手段，进行远程检查维护，现场维护保养间隔最长不超过2个月；

c)   其他电梯现场维护保养间隔最长不超过1个月。

5.1.5　除本文件5.1.4中a)~c)要求外，对于出现故障或发现问题的电梯，使用单位提出要求的，维护保养单位应及时赶赴现场进行维护保养。采用符合“按需维保”规定技术手段的，应保证实时监测电梯及其部件运行状态，可根据远程监测系统故障诊断、分析预测结果，适时调整5.1.4中a)~c)所述的维护保养项目、内容和周期。

5.2　管理制度建立

电梯维护保养单位应建立和完善各项管理制度，包括但不限于以下内容：

a)   安全管理制度；

b)   短接线管理制度；

c)   三角钥匙使用管理制度；

d)   劳保防护用品管理制度；

e)   现场作业安全风险辨识与控制制度；

f)   人员安全教育和技能培训及考核制度；

g)   零配件管理制度；

h)   故障急修、紧急救援制度；

i)   突发故障、事件和事故报告及处理制度。

5.3　档案建立

电梯维护保养单位应逐台建立维护保养档案，包括但不限于以下内容：

a)   使用登记信息；

b)   维护保养合同；

c)   维护保养记录；

d)   故障及维修记录；

e)   更换零配件记录；

f)   年度自检记录、报告（含限速器）；

g)   维护保养质量抽查记录（如有）；

h)   检验意见通知单。

5.4　困人救援和故障急修

5.4.1　电梯故障导致困人需实施现场紧急救援的，维护保养单位应在服务承诺约定或安全技术规范规定的时间内抵达现场开展紧急救援。完成现场紧急救援后，应对故障电梯进行全面安全检查，分析查找原因，排除故障隐患，经使用单位确认电梯处于良好状态后，方可恢复正常使用。

5.4.2　电梯维护保养单位应积极加入电梯应急处置平台二级救援成员单位，在电梯应急处置平台的协调指挥下，科学布局本单位维保驻点，合理安排本单位应急救援力量，确保救援人员在规定时间内到达救援现场并完成救援，确保人员安全。

5.4.3　电梯发生故障需急修时，维护保养单位应按照服务质量承诺要求，及时修复电梯。因故不能当场修复暂停使用的电梯，维护保养人员应现场设置隔离护栏或围蔽、警示标志等有效的安全防护措施，采取措施关停电梯，并及时告知使用单位。

5.4.4　维护保养人员在完成困人救援和故障急修等作业后，及时填写故障和维修记录，并按照规定履行使用单位相关人员确认等手续。

5.4.5　电梯维护保养单位应针对反复多次出现的同一类型故障进行统计分析，采取有效措施，降低故障率。

5.5　零配件供应

5.5.1　采取全包维护保养或半包维护保养的，电梯维护保养单位应建立有效的供货渠道和合格供应商目录，保证其维护保养的每台电梯及时获得零配件供应。应优先选用原厂家零配件，如不能采用原制造厂零配件而采用其他渠道提供的零配件的，应保证供应的零配件不会导致电梯整机质量安全性能的降低。

5.5.2　电梯维护保养单位应建立零配件进货验收制度，做好进出库记录和台帐档案。

5.5.3　电梯维护保养单位提供的零配件应明码标价，做到公开、公正、透明和合理。

5.6　技术支持

5.6.1　电梯维护保养单位应参与应急救援演练，为使用单位应急救援演练工作提供必要的技术指导和改进意见。

5.6.2　电梯维护保养单位应为使用单位开展电梯安全风险分级管控和隐患排查治理工作提供必要的技术支持和指导。

5.7　投诉受理

电梯维护保养单位应建立投诉处理制度，对外公布投诉受理电话并保持24小时畅通，接到投诉应及时处理。

5.8　回访和满意度调查

电梯维护保养单位应制定服务质量回访和满意度调查制度，定期开展回访和客户满意度调查，收集并及时处理使用单位和公众意见。基于调查结果和意见，适时分析研判，制定改进措施，促进本单位电梯维护保养服务质量全面提升。

5.9　自查、评价与改进

5.9.1　电梯维护保养单位应建立维护保养服务质量内部监督检查制度，安排相关人员适时对现场维护保养服务质量进行监督检查，对发现的问题及时予以纠正和处理。记录检查过程和发现的问题，适时进行统计分析，分析查找原因，提出改进方案，提升服务质量。

5.9.2　电梯维护保养单位应建立服务质量评价制度，对照承诺目标定期对自身服务质量做出评价，结合本文件5.8收集的回访和满意度调查情况，宜每年至少进行一次维护保养服务质量自我考核评价，对未能达到承诺目标的项目提出改进措施，妥善保存维护保养自我考核评价记录或报告等见证性资料。

6　维护保养服务质量评价

6.1　评价原则

电梯维护保养单位服务质量评价工作应遵循以下原则：

a)   真实准确：采信的评价信息、数据等资料应真实、准确；

b)   客观公正：根据提供的信息、数据等资料进行客观、公正评价；

c)   科学合理：保证评价指标和方法设计应科学、合理。

6.2　评价要求

电梯维护保养单位在参评年度（自评审之日起往前推12个自然月）内存在下列情形之一的取消参评资格：

a)   发生电梯安全事故的，已认定维护保养单位承担责任的；

b)   列入严重违法失信名单的；

c)   提供虚假或不实材料，以及以其它不正当手段影响评价结果或结论的；

d)   存在其他违法违规行为的。

6.2.1　参评的电梯维护保养单位对其申报提交资料的真实性、有效性、准确性和完整性负责。

6.2.2　评价机构对其评价结果或结论的真实性、有效性、准确性和完整性负责。

6.3　等级划分及标识

根据电梯维护保养单位提供的维护保养服务工作质量水平高低，将电梯维护保养单位划分为五个等级，从高到低依次为五星级、四星级、三星级、二星级和一星级。等级越高，表示提供的维护保养服务质量和水平越高。电梯维护保养服务质量总评价分数与评价等级对应关系见表1。

表1　电梯维护保养服务质量总评价分数与评价等级对应关系

6.4　评价工作

6.4.1　评价指标及内容

电梯维护保养服务质量评价内容应包括基本项目和加分项目，其中基本项目包括管理项目评价（见附录B表B.1）、现场维护保养质量抽查（见附录B表B.2）；管理项目评价包括基本条件、维护保养情况、行政处罚、投诉举报、检验情况、应急处置能力、客户满意度调查；场维护保养质量抽查按照据DB12/T 627-2018规范性附录A~F项目、内容及要求执行；加分项目（见附录B表B.3）包括电梯安全责任险、公益活动、信息化手段、表彰奖励、应急救援、按需维保。

6.4.2　评价方法

6.4.2.1　计分规则

电梯维护保养服务质量评价总得分S按照公式（1）计算：

             ······················ (1)

6.4.2.2　分值设定

电梯维护保养服务质量评价总分值、管理项目评价分值、现场质量抽查分值、加分项目分值设定见表2。

表2　电梯维护保养服务质量评价各项目分值设定

附录A
（资料性）
电梯维护保养合同要素

A.1 电梯维护保养合同要素

电梯维护保养合同应符合《中华人民共和国民法典》有关合同的规定，包含但不限于如下要素：

a)   甲乙双方全称及地址、电话、银行帐户等基本信息；

b)   电梯基本参数；

c)   维护保养类型（全包、半包、清包）；

d)   维护保养期限；

e)   维护保养费用及付款方式；

f)   维护保养服务的基本内容和保养周期、时间、频次；

g)   故障急修和困人救援的到达时限；

h)   维护保养服务依据的标准；

i)   甲乙双方的权利义务和责任；

j)   维护保养记录和技术资料的保存方式；

k)   违约责任；

l)   纠纷处理；

m)   参与本市“按需维保”工作的，合同要素需要覆盖服务承诺内容，同时还应参照《市场监管总局办公厅关于加快电梯隐患排查、提升应急处置能力和维护保养工作质量的通知》（市监特设发〔2021〕53号）附件2《电梯维护保养格式合同说明及范例》。

附录B
（规范性）
电梯维护保养单位服务质量评价细则

电梯维护保养单位服务质量管理项目评价细则见表B.1。

表B.1 管理项目评价（100分）

现场维护保养质量抽查采取抽查参评单位电梯维护保养现场作业的方式，抽查数量见表B.2，单台电梯应按照DB12/T 627-2018规范性附录A～附录F的要求执行，参评单位现场维护保养质量抽查分值取被抽查维护保养项目电梯的最低分值。

表B.2 抽查数量（100分）

 电梯维护保养服务质量评价加分项目明细见表B.3。

表B.3 加分项目（15分）

参考文献

[1] TSG 08  特种设备使用管理规则

[1] TSG T5002  电梯维护保养规则

[2] GB 7588  电梯制造与安装安全规范

[3] GB 16899  自动扶梯和自动人行道制造与安装安全规范

[4] GB 21240  液压电梯制造与安装安全规范

[5] GB 25194  杂物电梯制造与安装安全规范

[6] GB/T 10058  电梯技术条件